Regulamin Skarg Kancelarii Advocaat Uithoorn

Artykuł 1 - Definicje

W niniejszym regulaminie skarg rozumie się przez:

• skarga: każdą pisemną wypowiedź niezadowolenia ze strony klienta lub w jego imieniu, skierowaną do adwokata lub osób działających pod jego odpowiedzialnością, dotyczącą zawarcia i wykonania umowy zlecenia, jakości świadczonych usług lub wysokości wynagrodzenia, niebędącą skargą w rozumieniu paragrafu 4 Ustawy o Adwokaturze;
• skarżący: klient lub jego przedstawiciel zgłaszający skargę;
• osoba rozpatrująca skargę: adwokat odpowiedzialny za rozpatrzenie skargi;

Artykuł 2 - Zakres stosowania

1. Niniejszy regulamin skarg ma zastosowanie do każdej umowy zlecenia zawieranej między Advocaat Uithoorn a klientem.
2. Każdy adwokat kancelarii Advocaat Uithoorn zapewnia rozpatrywanie skarg zgodnie z niniejszym regulaminem.

Artykuł 3 - Cele

Niniejszy regulamin ma na celu:

1. ustanowienie procedury umożliwiającej konstruktywne rozpatrywanie skarg klientów w rozsądnym terminie;
2. ustanowienie procedury w celu ustalenia przyczyn skarg klientów;
3. utrzymanie i poprawę istniejących relacji poprzez właściwe rozpatrywanie skarg;
4. szkolenie pracowników w zakresie reagowania na skargi w sposób zorientowany na klienta;
5. poprawę jakości świadczonych usług poprzez analizę i rozpatrywanie skarg.

Artykuł 4 - Informacje na początku świadczenia usług

1. Niniejszy regulamin skarg został podany do publicznej wiadomości. Przed zawarciem umowy zlecenia adwokat informuje klienta, że kancelaria stosuje regulamin skarg, który ma zastosowanie do świadczonych usług.
2. Kancelaria Advocaat Uithoorn w swoich ogólnych warunkach określiła, do jakiego niezależnego organu można skierować skargę, która nie została rozwiązana po jej rozpatrzeniu, w celu uzyskania wiążącej decyzji, co zostało również zawarte w potwierdzeniu zlecenia.
3. Skargi, o których mowa w artykule 1 niniejszego regulaminu, które nie zostały rozwiązane po rozpatrzeniu, są kierowane do właściwego sądu

Artykuł 5 - Wewnętrzna procedura skargowa

1. Jeśli klient zgłasza skargę, jest ona przekazywana do mec. J.K. den Haan, który pełni funkcję osoby rozpatrującej skargę.
2. Osoba rozpatrująca skargę informuje osobę, której skarga dotyczy, o jej złożeniu oraz daje zarówno skarżącemu, jak i osobie, której skarga dotyczy, możliwość przedstawienia wyjaśnień.
3. Osoba, której skarga dotyczy, stara się wraz z klientem znaleźć rozwiązanie, z udziałem lub bez udziału osoby rozpatrującej skargę.
4. Osoba rozpatrująca skargę rozpatruje ją w terminie czterech tygodni od jej otrzymania lub informuje skarżącego, podając powody, o ewentualnym odstępstwie od tego terminu oraz wskazuje okres, w którym zostanie wydana decyzja.
5. Osoba rozpatrująca skargę informuje skarżącego oraz osobę, której skarga dotyczy, na piśmie o ocenie zasadności skargi, wraz z ewentualnymi zaleceniami.
6. Jeśli skarga została rozpatrzona w sposób satysfakcjonujący, skarżący, osoba rozpatrująca skargę oraz osoba, której skarga dotyczy, podpisują ocenę zasadności skargi.

Artykuł 6 - Poufność i bezpłatne rozpatrywanie skarg

1. Osoba rozpatrująca skargę oraz osoba, której skarga dotyczy, zachowują poufność podczas rozpatrywania skargi.
2. Skarżący nie ponosi żadnych kosztów związanych z rozpatrywaniem skargi.

Artykuł 7 - Odpowiedzialność

1. Osoba rozpatrująca skargę jest odpowiedzialna za terminowe rozpatrzenie skargi.
2. Osoba, której skarga dotyczy, informuje osobę rozpatrującą skargę o ewentualnych kontaktach i możliwym rozwiązaniu.
3. Osoba rozpatrująca skargę informuje skarżącego o przebiegu procesu rozpatrywania skargi.
4. Osoba rozpatrująca skargę prowadzi dossier skargi

Artykuł 8 - Rejestracja skarg

1. Osoba rozpatrująca skargę rejestruje skargę wraz z jej przedmiotem.
2. Rejestruje również nazwisko skarżącego. Dane osobowe i temat skargi przechowywane są przez 5 lat, a następnie niszczone.
3. Skarga może być przypisana do kilku kategorii.
4. Osoba rozpatrująca skargę okresowo sporządza raport dotyczący rozpatrywania skarg oraz przedstawia zalecenia mające na celu zapobieganie nowym skargom oraz poprawę procedur.
5. Co najmniej raz w roku raporty i zalecenia są omawiane w kancelarii i przedkładane do decyzji.